编辑导语：用户研究的重要性我们都知道，用户研究的方法也是数不胜数。对于用户研究来说，什么时候用什么方法至关重要。本文作者以产品开发流程为背景，对用户体验研究方法的三个维度进行了分析，并且总结了在不同产品开发阶段下，应该如何选择用研方法。

本文以一个典型的产品开发流程为背景，使用三个维度划分用户体验研究与设计方法，并列举出在什么场景下应该用什么方法。

写这篇文章主要有三个背景：

一是科普，告诉大家都有哪些研究方法。很多时候由于背景知识的限制，从业者往往只能在自己已知的用户研究方法中做选择，本文期待解决“不知道问什么问题”的问题；二是很多公司和团队过分依赖于两三种非常熟悉的方法，不熟悉其他方法的的应用场景和细节，导致不敢轻易尝试。但是两三种方法并不能适用于全部的情况，且每种方法需要根据使用背景的不同进行调整；三是用户体验研究方法本身是有价值的，几乎所有的项目都能从所有的设计方法中收益，但是由于对于一些设计方法的不了解，团队无法正确地权衡使用这些设计方法的成本和预期收益。下图是判断选择哪种用户研究方法分类的三个维度：

研究用户行为、研究用户态度；质化研究、量化研究；数据收集过程中，产品的使用环境。

研究人员可以基于你的研究目的、期望的出的结论和实验条件，来判断选用哪些研究方法。

一、用户体验研究方法的三个维度分析

1.研究内容的维度：研究用户态度(attitudinaluserresearch)VS研究用户行为(behaviouraluserresearch)

简单说就是对比“用户怎么说”和“用户怎么做”。

用户态度研究被广泛应用于市场调研，其目的是理解或评估用户对于某个产品的态度，从定性的角度收集用户的想法，感觉，需求，态度和动机。

由于自觉意识(Self-consciousness)的存在，人们会在意其他人对自己的看法，人们不想被其他人看穿，所以人们会说谎；由于羊群心态(HerdBehaviour)的存在，人们倾向于从众，人们展示共性并隐藏个性，而往往也是通过说谎或只说部分真相的方式。

这就导致我们在做态度研究的时候，如果降低谎言出现的概率、如何识别谎言、如何修正谎言，以及如何让参与者说出全部的想法，就显得非常重要。但是往往在商业实践中，某些产品经理或用户体研究人员会认为“用户说的都是真话”。更荒谬的是，还会去根据用户说的话去做决策。

用户行为研究主要应用于可用性研究（可用性是用户体验的一部分，而非全部，详见：《当我们在说用户体验的时候，我们是在说什么？》中，其目的是：通过用户与服务/应用/网站等之间的量化交互数据，理解或评估用户的真实行为。

常用研究方法举例：

1）卡片分类法(CardSorting)

类型：用户态度使用场景与目的：提供用户对于某些信息的心智模型(MentalModel)，从而得出这些信息在产品中展示的最佳架构(BestInformationArchitecture)，比如展示位置、表达文案、信息分类和聚类等，帮助设计者做决策。常见问题：

卡片中展示的信息本身是有误的；参与者不是产品的真实用户，而是产品设计人员；依据分类后结果做设计的时候，没有考虑人因学(HumanFactor)因素(主要是ABCS)；只考虑了用户分类的结果而忽视了用户是基于怎样的心智模型才这样分类的。2）统计调查(Survey)

类型：用户态度使用场景与目的：对于用户自己上报来的信息做评估和分类，帮助追踪或定位产品中的重要问题，比如产品bug、某些服务器问题或某些不合理的产品设计等比较明显的问题。常见问题：

线上的调查问卷应该有且仅有一个目标：提高响应率(ResponseRate)。因为较低的响应率会带来误导，低响应率可能会产生误导性的发现，因为它们是基于对高度忠诚的用户的偏见样本而不是大多数用户；为了让更多人完成，问卷应该问题少、回答所需时间短、问题简单、需要通过可用性测试；实践中，要避免调查膨胀(SurveyBloat)的问题，即不同团队的成员都想在同一份调查问卷中问他们各自关心的问题从而导致整个问卷非常臃肿，从而导致问卷没有结果或得到错误的结果。3）焦点小组（FocusGroup）

类型：用户态度使用场景与目的：探索一组用户优先考虑意识(Top-of-mindAwareness)，了解用户对于品牌和产品的第一想法。可以用户探索用户需求或对于系统的改进意见，但不能用于可用性测试，不能用于测试UI等。常见问题：

正常配置：1个主持人，6~9用户，2小时，一般要做多组试验。很多团队做焦点小组往往人数过多，且只做一组实验；用户说的和用户做的是有差异的，所以观察用户是焦点小组的重要辅助手段；主持人播放demo，好于让各个用户实操，因为焦点小组的中探索群体意见而非个人意见；但是看demo是实操还是不同的，因为看demo的话用户不需要想下一步要干嘛；小心“滑窗口还是滑内容(WindowingandScrolling)”类问题。比如用户在看一份很长的文件，从上往下一行一行的看，这时候是鼠标滚轮是向上滑（滚动窗口）还是向下滑（滚动内容）比较好？实际操作中，多数人习惯于滚动窗口；但是没接触过电脑的人会认为混动内容的方法比较好；小心“研究员偏见”，即选参与者的时候是带有偏见选的，会倾向于某类人。比如如果是通过电子邮件找到的参与者，则这些人对电脑的感兴趣程度会大于平均水平，他们的参与程度(involvement)也会更高。4）A/Btest

类型：用户行为使用场景与目的：对比不同方案的优劣，这个是大家在比较熟悉的研究方法。优势：

真实使用环境中的真实用户行为；能够测量出很小的差异，比如两种设计方案的数值只差1%，但是这1%在统计学上的显著性可以非常高；有一些设计指南和研究发现并不适用于某些特定群体，可以通过A/Btest的方法找到适合自己用户的设计方法；便宜。限制与误用：

A/Btest最大的限制在于，我们只知道用户的行为具体是怎样的，但是不知道用户的行为为什么是这样的，因为缺少了对用户真实行为的观察；且很难判断这种行为对于整体商业价值来说是好事还是坏事。现如今，A/Btest已经成为了一些产品经理的背锅侠了，“我也不知道哪个方案好，我们A/Btest一下吧！”

5）眼动追踪(Eyetracking)

类型：用户行为使用场景与目的：了解用户如何在视觉上与产品的设计进行交互，简单说就是知道用户在使用不同功能、获取不同信息的时候，眼睛在看哪儿。常见问题：

其实最常见的问题就是从业者过于忽略眼动实验了，业界的刻板偏见是眼动试验成本高、效果差。但是其实现在眼动设备并不贵，条件限制的话找公司的同事做测试也可。

如果预算实在有限，可以看这个报告《HowPeopleReadOnlinereport》。报告非常详尽地论述了很多变量（比如文化、文字、排版，等等）对于视觉动线的影响。

2.研究方法的维度：质化研究VS量化研究

1）质化研究(QualitativeResearch)

用于回答WhyHow的问题：

特点：

基于对用户的直接地观察，得出用户的行为或态度的数据；通常研究人员在直接观察用户行为的时候，有机会向用户问问题，通过ABCS的角度探索用户行为，并了解用户做某些事情的真实动机，把冰冷的数据和真实的人情联系起来。2）量化研究(QuantitativeResearch)

用于回答HowmanyHowmuch的问题。

特点：

基于数据、量表和分析工具等间接的方法，得出用户的行为或态度的数据；容易收集到大量数据、容易做数据分析、容易发现某些实验中非常细微的数据差异。

3.使用背景的维度

1）自然状态或接近自然状态地使用

没有人工干预；且用户处于真实的生活/工作等环境中，而非实验室环境。一般这种状态的话，可以最小化“研究本身对于用户的影响”，从而得出最接近用户真实生活状态的行为或态度数据。

被观察者一定会被观察者影响到，在做出选择时或者判断时，很容易因观察与否而影响结果。我曾经就职于某O2O加油平台，有一次公司举办车友会，这对产品团队来说是一次非常好的质化研究的实践。

但是我们发现用户对于我们产品的认可程度极高，他们不仅能发现产品中的一些彩蛋，还能熟练地知道在如果要在A油站加油的话应该在哪个路口等红绿灯时打开我们app。

这里面有三个问题：

其一是选择偏差(SelectionBias)：我们邀请车友的消息是在线上发布的，因而被选中的人对互联网比较熟悉且有

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